Service Level Agreement

1. Disponibilité (Uptime)

Répondly s'engage à maintenir une disponibilité cible de 99 % sur une base mensuelle, hors fenêtres de maintenance planifiée.

La disponibilité est mesurée au niveau de l'infrastructure applicative de Répondly. Les interruptions imputables à des tiers (Meta, Contabo, opérateurs réseau) ne sont pas comptabilisées dans le calcul du taux de disponibilité.

2. Support Client

Les délais de réponse au support varient selon le plan souscrit :

Les heures ouvrées s'entendent du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00 (heure de Tunis), hors jours fériés tunisiens. Les demandes reçues en dehors de ces plages sont traitées le prochain jour ouvré.

3. Maintenance Planifiée

Répondly se réserve le droit d'effectuer des opérations de maintenance planifiée (mises à jour, migrations, optimisations) pouvant entraîner une interruption temporaire du service.

• ▸Toute fenêtre de maintenance planifiée est annoncée 48 heures à l'avance par e-mail à l'adresse de contact du compte client.
• ▸Les maintenances sont programmées de préférence en dehors des heures de pointe (nuit ou week-end).
• ▸La durée estimée de chaque intervention est communiquée dans l'avis de maintenance.
• ▸Les périodes de maintenance planifiée sont exclues du calcul du taux de disponibilité mensuel.

4. Limitation de Responsabilité

Répondly fournit ses services selon une obligation de moyens. Répondly met en œuvre tous les efforts raisonnables pour assurer la continuité, la sécurité et la qualité de ses services, sans pouvoir garantir un résultat déterminé ni une disponibilité absolue.

En cas de manquement avéré aux engagements du présent SLA, la responsabilité totale de Répondly est limitée au montant des 3 derniers mois de paiements effectivement réglés par le client au titre de son abonnement.

En aucun cas Répondly ne pourra être tenu responsable de dommages indirects, de pertes d'exploitation, de manque à gagner ou de préjudice commercial résultant d'une interruption de service.

5. Exclusions de Responsabilité

Répondly ne peut être tenu responsable des interruptions ou dégradations de service résultant des causes suivantes :

• ▸Meta (WhatsApp Cloud API) — pannes, limitations, modifications ou interruptions de l'API WhatsApp Cloud imposées par Meta Platforms, Inc.
• ▸Contabo — incidents d'infrastructure, pannes réseau ou interruptions affectant les serveurs d'hébergement de Contabo.
• ▸Force majeure — tout événement imprévisible et irrésistible indépendant de la volonté de Répondly (catastrophe naturelle, conflit, cyberattaque massive, décision gouvernementale, etc.).
• ▸Défaillances des réseaux de télécommunication ou de l'accès Internet du client.
• ▸Actions ou omissions du client ou de tiers non mandatés par Répondly.

6. Dépendance aux Données Client

Les performances du bot IA de Répondly dépendent directement de la qualité, de l'exhaustivité et de la pertinence des données fournies par le client lors de la phase de configuration (instructions, base de connaissances, scénarios de conversation).

Répondly ne peut garantir la pertinence des réponses générées si les données de configuration sont incomplètes, inexactes ou insuffisamment représentatives des cas d'usage réels du client.

Il appartient au client de maintenir et mettre à jour régulièrement sa base de connaissances afin d'assurer des performances optimales du bot. Répondly propose des sessions d'optimisation sur demande dans le cadre des plans Pro et Business.

7. Cas Non Couverts par le SLA

Les situations suivantes sont explicitement exclues du périmètre du présent SLA et ne donnent lieu à aucune compensation :

• ▸Mauvaise configuration du bot ou des scénarios par le client ou un tiers mandaté par le client.
• ▸Dépassement des limites de l'API Meta (quotas de messages, limites de débit, restrictions de compte WhatsApp Business).
• ▸Suspension ou restriction du compte WhatsApp Business du client par Meta.
• ▸Interruptions dues à des modifications non concertées apportées par le client à son environnement technique.
• ▸Non-paiement ou retard de paiement entraînant la suspension du service.
• ▸Période d'essai ou accès offert à titre gratuit.
• ▸Incidents signalés plus de 30 jours après leur survenance.